commande passée le 19
novembre
commande reçue le 23
novembre vers 15h30, boite très abimée
je contacte immédiatement le service client par téléphone , qui m'assure que je recevrais d'ici 24 ou 48hrs un bon de retour pour renvoyer ma commande et me faire rembourser
je reçois ensuite un mail du service client (Date: 23/11/2011 17:40:31) qui a un sens complètement différent :
"Bonjour M t s,
Vous nous informez que vous avez reçu votre colis n°
74001013666793500 assez mal fait et que l'emballage d'origine de votre LEGO
Prestige - La Brigade du feu - 10197 est abîmé.
Je vous invite à nous envoyer les photos de votre
colis et de son contenu afin de traiter votre dossier dans les plus brefs
délais:
- par email : transportfr@pixmania.com
- par fax : 01 70 80 72 02
- ou par courrier simple (non recommandé), à l'adresse
suivante :
Pixmania / Service
Clients Front Office
43-47 avenue de la Grande
Armée
75217 Cedex Paris 16
FRANCE
Une réponse par email ou téléphone sous 24-48 heures
vous sera apportée, pour recevabilité ou non de votre demande."
Me doutant que la procédure va être longue et compliquée, je recommande immédiatement un 2e objet identique, avec livraison en magasin.
Un peu étonné de cette réponse, j'envoie néanmoins des photos le soir même.
je reçois ensuite un mail me demandant mon avis sur le service client, je décide de garder ma réponse pour plus tard
le lendemain, je reçois un nouveau mail encore plus étonnant (Date: 24/11/2011 10:24:02) :
"Bonjour t s,
Pour faire suite à votre contact, de ce jour, avec
notre service clients, nous vous confirmons qu’une demande d’ouverture
d’enquête va être transmise à Adrexo.
Vous serez bien évidemment tenu informé de l’avancée
de votre dossier."
très étonné,je réponds
immédiatement que je ne vois pas pourquoi je devrais attendre une hypothétive enquête alors que la conseillère au téléphone
m'a assuré un bon de retour dans les 24/48hrs
je reçois alors un nouveau mail qui me fait très peur, et qui me fait penser que ce colis (prévu pour noël) ne sera pas remboursé à temps (Date: 24/11/2011 15:03:38) :
"Bonjour M t s,
Vous souhaitez obtenir des informations sur l'avancée
des investigations menées pour localiser le colis 74001013666793500 de votre commande
Je vous rappelle que la demande d'enquête auprès du
transporteur Adrexo a été ouverte en date du
2011-11-24 et que cette recherche peut prendre de 5 jours ouvrés.
Ce colis pouvant à tout moment vous être livré, je ne peux procéder à la réexpédition de
votre colis, ou éventuellement à son remboursement avant que le transporteur ne
nous donne les résultats de l’enquête. Résultats qui vous seront également
communiqués par e-mail.
Pour obtenir toutes les informations liées à cet
événement, je vous invite à consulter notre Foire Aux Questions Foire aux Questions .
Bien sûr, un e-mail vous sera envoyé pour vous tenir
informé des résultats de l'enquête auprès du transporteur.
Je tiens à vous présenter toutes nos excuses quant au désagrément occasionné et reste à
votre disposition pour toute information complémentaire.
Cordialement,
Votre conseiller client"
Très étonnant, sachant que j'ai déjà indiqué plus de 3 fois que le colis est déjà arrivé, mais qu'il est abimé, et que je souhaite un remboursement !
je fais donc une réponse dans ce sens, en demandant si pixmania lit bien les messages qui lui sont envoyé.
je reçois alors un message suite à mon envoi de photos :
(Date:
"Bonjour
M t s,
Vous faites suite à votre réclamation relative au
colis de votre LEGO Prestige - La Brigade du feu - 10197.
Après vérification, je vous informe que suite à votre
précédent contact auprès de nos services, votre réclamation a été prise en
compte et est actuellement en cours de traitement auprès du transporteur.
Nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais
afin de vous tenir informés de la suite donnée à votre réclamation.
Je reste à votre disposition pour toute question
complémentaire.
Cordialement,
Votre conseiller client"
je fais donc une réponse ce vendredi matin (25/11) à 7h25 :
Bonjour
Je vous remercie de votre courrier, mais je ne
comprends toujours pas pourquoi je dois attendre une réponse de votre
transporteur (réponse qui, j'en suis persuadé par expérience, va se faire
attendre longtemps).
il est inscrit sur
votre site qu'en cas de produit défectueux (ce qui est le cas, voir photos
transmises mercredi soir), je devrais recevoir un bon de retour. merci de respecter votre engagement client
cordialement
t s"
espoir, je pose un message sur la page facebook de pixmania le 25 à 07h32, j'ai une réponse d'un conseiller qui va s'occuper de mon cas à 10h55, à suivre
entre temps (25/11/2011 10:14:23) je reçois un mail du service client :
"Bonjour M t s,
Vous souhaitez retourner l'article LEGO Prestige - La
Brigade du feu - 10197, car celui-ci a été livré endommagé.
Je vous confirme que votre demande et bien prise en
compte.
Toutefois je vous informe que nous devons attendre le
résultat d'enquête avant de vous envoyer le Bon de Retour. Résultats qui vous
seront également communiqués par e-mail."
Je suis satisfait, ça a l'air d'avancer un peu
ce message est suivi d'un autre (25/11/2011 11:51:53) pour m'indiquer le délai d'investigation (5 jours ouvrés), donc normalement, des infos vendredi 2/12, aurais je le remboursement pour noël :
"Pour faire suite à notre précédent mail, je vous
confirme qu’une ouverture d’enquête a bien été effectuée auprès de Adrexo, ce jour.
Effectivement, la procédure, de ce transporteur,
prévoit une durée d’investigation de 5 jours ouvrés.
Durant ce laps de temps, nous ne serons
malheureusement pas en mesure de procéder au renvoi de votre colis ou au
remboursement de celui-ci. Pour en savoir plus ">cliquez ici.
Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément
indépendant de notre volonté et vous remercions de votre compréhension. "
RETOUR A ZERO, je reçois un nouveau mail (25/11/2011 12:59:24) m'indiquant que mon colis risque d'arriver à tout moment, ce qui bloque le remboursement. comique non :
"Vous souhaitez obtenir des informations sur
l'avancée des investigations menées pour localiser le colis 74001013666793500
de votre commande
Je vous rappelle que l'enquête auprès du transporteur Adrexo a été ouverte en date du 21/11/2011 et que cette
recherche peut prendre de 5 jours ouvrés.
Ce colis pouvant à tout moment vous être livré, je ne peux procéder à la réexpédition de
votre colis, ou éventuellement à son remboursement avant que le transporteur ne
nous donne les résultats de l’enquête. Résultats qui vous seront également
communiqués par e-mail.
Pour obtenir toutes les informations liées à cet
événement, je vous invite à consulter notre Foire Aux Questions Foire aux
Questions.
Bien sûr, un e-mail vous sera envoyé pour vous tenir informé
des résultats de l'enquête auprès du transporteur.
Je tiens à vous présenter toutes nos excuses quant au désagrément occasionné et reste à
votre disposition pour toute information complémentaire."
pour parfaire la blague, je reçois ensuite (25/11/2011 17:04:27) un mail me demandant d'évaluer le service client de pixmania :) :
"Cher(e) client(e),
Vous avez récemment contacté notre Service Clients le 2011-11-23 00:00:00
Pour encore mieux répondre à vos attentes, merci de consacrer quelques instants en
répondant à ce questionnaire.
Notre objectif: 100% de nos clients satisfaits ! "
26/11 13h06, je renvoies un mail pour demander à Pixmania s'ils lisent réellement les mails
28/11 à 9h57, je reçois un mail de la personne de pixmania qui m'a contacté sur facebook, qui me dit que le service client va me contacter au plus vite
28/11 à 10h41, je reçois un mail de pixmania :
"en réponse à votre
e-mail, je tiens tout d'abord à vous présenter toutes nos excuses pour le
désagrément occasionné.
Je vous rassure que votre dossier est actuellement en
cours de traitement auprès de notre service Transport afin de localiser le
colis de votre commande car l'enquête en cours est en attente de clôture,
cependant nous nous efforçons de traiter votre demande le plus rapidement
possible.
Dans cette attente, je reste à votre disposition pour
toute question complémentaire et j'espère avoir l'occasion de vous satisfaire
rapidement."
28/11 à 10h49, je leur redemande s'ils lisent les mails:
"Bonjour
Questions :
- est ce que vous LISEZ les mails ???
- si oui, est ce que vous vous moquez de moi
cela fait 4 fois que
vous dit que le colis EST ARRIVE chez moi, mais endommagé, donc j'apprécierais
que vous arrêtiez de rechercher mon colis, mais plutot
que vous m'indiquiez comment je vous le renvois pour être remboursé !!
Vous faites votre comm sur
"numéro 1 du service client", je suis vraiment désolé, mais j'ai
l'impression que ce n'est pas le cas, et je commence à perdre patience"
28/11 à 10h58 : je reçois un nouveau mail de la personne de facebook qui s'excuse pour les mails automatiques
28/11, 11h30, nouveau mail me demandant d'évaluer le service client.
29/11 : je reçois un mail de pixmania m'informant de l'enquete en cours :
"Vous manifestez votre insatisfaction, car vous
avez reçu un email vous informant qu' une enquète est actuellement en cours pour retracer votre colis
74001013666793500 (commande
Je vous prie de bien vouloir nous excuser si le
contenu de cet email ne s' adapte pas à la situation à
laquelle vous vous voyez confronté.
Ce message, indique en fait, que des vérifications
sont en cours auprès de Adrexo
suite au fait que vous ayez réceptionné un colis endommagé avec un produit lui
aussi abimé.
Dès clôture de cette enquête, vous recevrez un email
vous demandant de choisir entre le renvoi du LEGO Prestige - La Brigade du feu
- 10197 ou son remboursement.
"
30/11 13h00 : je vais au magasin pixmania chercher le même objet que j'ai recommandé, car je dois l'avoir pour noël. Surprise, la boite est complètement défoncée, presque pire que celle que j'ai reçu par courrier. damned, ça ne serait donc pas le transporteur, mais la centrale pixmania (dixit un vendeur du magasin).
Le vendeur annule ma commande et en repasse une autre
30/11 13h40, je mail pixmania pour leur dire qu'il est inutile de continuer l'enquête, visiblement, le colis n'a pas été abimé pendant le transport :
"Bonjour
Bonne nouvelle
Vous pouvez arrêter l'enquête avec le transporteur.
J'avais commandé un 2ème article identique, avec livraison
en magasin (au magasin de Rosny2): la boite est encore plus abîmée!!!
Donc le pb ne vient pas du
transporteur, mais de la centrale pixmania.
Vous pouvez contacter le magasin de Rosny2, ils vous
confirmeront ceci .
Et soit dit en passant, le délai de 5 jour expire
aujourd'hui, j'attends donc mon bon de remboursement pour la boite commandée le
19 novembre .
Je conserve bien sur tout l'historique de mes mails et
de vos réponses.
Je reste à votre disposition par mail ou par téléphone
(01 42 98 69 02 pendant les heures de bureau)
Cordialement"
30/11 15h43, réponse de pixmania :
"Merci de nous avoir contacté.
Suite à la réception d'un colis endommagé (commande
Je vous rappelle qu'une enquête auprès du transporteur
Adrexo a été ouverte en date du 25/11/2011 et que
celle-ci doit être clôturée sous 5 jours ouvrés soit le 01/12/2011.
Dès que nous obtiendrons les résultats de cette
recherche vous serez avertie dans les plus brefs délais."
les lecteurs attentifs auront remarqué que la date d'ouverte de l'enquête qui était "Je vous rappelle que la demande d'enquête auprès du transporteur Adrexo a été ouverte en date du 2011-11-24 et que cette recherche peut prendre de 5 jours ouvrés." le 24/11 est passé au 25/11.
je fais donc remarquer à Pixmania la légère erreur de chronologie. j'avais également reçu un mail le 24/11 vers 23h30 m'indiquant le transfert de ma demande au transporteur. on prendra donc une date de départ au 24/11. :
mail envoyé le 30/11 à
17h46 :
"Re bonjour
je me permets de vous retransférer le mail que VOUS m'avez envoyé la semaine
dernière, et qui comporte la date d'ouverture de l'enquête. je
vous laisse constater que ce n'était pas le 25 novembre :
Bonjour M t s,
"Vous souhaitez obtenir des informations sur
l'avancée des investigations menées pour localiser le colis 74001013666793500 de votre commande
Je vous rappelle que la demande d'enquête auprès du
transporteur Adrexo a été ouverte en date du 2011-11-24
et que cette recherche peut prendre de 5 jours ouvrés."
Le délai de 5 jours ouvrés finit donc ce soir (si
l'enquête devait être cloturée le 01/12 en étant
ouverte le 25/11, elle doit donc être cloturée le
29/11 en étant ouverte le 24/11), j'attends donc de vos nouvelles demain dans
la matinée
cordialement"
mail avec pièces jointes, des copies décrans de leur mails du 24/11
30/11 à 21h13, je n'ai pas reçu de réponse pour l'instant
01/12 à 9h21, je reçois un nouveau mail me rappelant que l'enquête est en cours
01/12 à 13h24, je reçois un mail me disant que mon colis est perdu, et que le produit étant maintenant indisponible (alors que toujours disponible à la commande sur le site), ils me proposent de me rembourser :
"Suite aux investigations menées par le
transporteur Adrexo, nous vous confirmons la perte
de votre colis 74001013666793500.
Nous sommes, cependant, navrés de vous informer que
nous ne serons en mesure de procéder au renvoi de la totalité de votre commande,
l’article ci-dessous étant en rupture de stock définitive :
Prestige - La Brigade du feu - 10197
Par conséquent, nous vous proposons de procéder, en
fonction de votre choix :
-au renvoi des produits disponibles, sans aucun frais
supplémentaires et au remboursement des articles en fin de vie par chèque
cadeau (valable un an sur notre site).
-au renvoi des produits disponibles, sans aucun frais
supplémentaires et au remboursement des articles en fin de vie
-à la création d’un chèque cadeau égal à la valeur
marchandise égarée (valable un an sur notre site)
-au remboursement de la marchandise égarée.
Nous vous invitons à nous faire connaître votre choix
par retour de mail en cliquant sur Contacts."
le 01/12 à 17h22, je reçois une copie de ma facture par email
le 01/12 à 17h24, je reçois le Bon de retour et la procédure pour renvoyer mon colis (oui oui, celui qui était définitivement perdu à 13h24, mais qui est bien arrivé endommagé chez moi)
le 01/12 à 17h25, je reçois le mail de
le 02/12 à 14h56, je suis informé que la commande repassée par le vendeur mercredi 30/11 est arrivée en magasin
le 02/12 à 15h43, on m'informe qu'une demande de remboursement est en cours:
"Nous vous informons qu’une demande de
remboursement relative à votre commande
Vous recevrez dans les plus brefs délais une
confirmation par mail."
note : vous êtes perdu? moi aussi un
peu, je l'avoue
le 02/12 à 16h00, je dis à la personne qui m'a aidée sur facebook que je programmerais l'enlèvement du colis lundi
le 02/12,à 18h15, je suis au magasin Pixmania de Rosny 2 pour récupérer le colis de la 3e commande (suivez un peu, celle passée par le vendeur au magasin mercredi 30), et le vendeur m'annonce que la boite en stock est LA MÊME que mercredi, donc abimée. Effectivement, quand le vendeur a annulée la commande mercredi, le système informatique en enregistré la boite cassée comme étant de retour en stock, donc, quand ma nouvelle commande a été enregistrée, le système a immédiatement réaffecté cette boite à cette commande !!
ce qui sous entend que lorsqu’un client
renvoie un colis endommagé, celui-ci retourne en stock, en attente d’un
prochain client (qui lui, n’aura peut être pas le courage de le retourner ?)
Le vendeur repasse donc une nouvelle commande de 2 boites en espérant que mardi prochain (6/12), elle arrivera intacte !!!
Je pense qu'à ce point, il est inutile que je réponde aux multiples enquêtes de satisfaction reçues. Je vais par contre surveiller attentivement mes comptes en banques pour vérifier que tout est bien remboursé. Je programmerais le retour du 1er colis lorsque que j'aurais en main le nouveau colis intact.
Mercredi 7/12, à midi, je vais au magasin pixmania chercher le dernier colis (j’espère), et j’envoie avant (7/12, 11h19) un mail au service client (copie à la personne de facebook) pour leur dire que je suis moins que satisfait de leur notion de service client)
Bonjour
j'ai bien reçu les mails m'indiquant comment retourner mon produit et être
remboursé, le colis partira normalement demain.
Je viens d'avoir confirmation que la 4e (oui, quatrième) commande passée pour
espérer avoir un produit en bon état est arrivé au magasin de Rosny2, je vais
donc y aller ce midi, en espérant que ce coup ci, je ne me déplace pas pour
rien (cela fait mon 3e déplacement la-bas).
L'intégralité du déroulement de cette transaction et ses péripéties sera mis à
disposition sur facebook , afin que vos autres clients potentiels aient également
connaissance de votre notion de service client
Midi 30, Le colis est là, il est bon état, je peux donc renvoyer le 1er l’esprit tranquille, je n’aurais pas à offrir à noël un colis endommagé.
Je
reçois une réponse du conseiller de facebook (07/12
11h32):
Bonjour t
Je comprends votre mécontentement après l’expérience que vous avez vécu avec
vos commandes.
Et concernant votre opinion sur la notion de service clients chez Pixmania, c’est regrettable, car les personnes qui
travaillent au Service Clients fournissent d’énormes efforts au quotidien
(surtout en cette période de fin d’année) pour assister les clients dont les
commandes ne se sont pas déroulées comme prévu.
Je dois avouer que j’admire
la réactivité.
Je renvoie un mail
le lendemain (8/12,9h54) :
bonjour
j'ai bien réfléchi à votre mail, et je n'ai pas (encore) mis en ligne le
fichier.
La procédure de renvoi de colis doit être faite aujourd'hui (j'ai fait la
demande hier sur ups.com); je verrais combien de temps mettra le remboursement
à arriver sur mon compte, et j'aviserais ensuite de ce que je fais de ce
fichier.
Je verras également la réaction de votre service
client suite à ce soucis, car pour l'instant, personne ne m'a contacté à part
vous suite à mes derniers mails.
Cordialement
10h30 le 08/12, ce qui n’était pas arrivé depuis le début
de cette histoire, une conseillère pixmania m’appelle
pour s’excuser ! J’en profite pour lui dire de vive voix ce que je pense
de leur service
11h00 le 08/12, le colis repart chez pixmania
via UPS, il ne reste plus qu’à attendre le remboursement
17h12, le 13
décembre, je reçois un mail de paypal m’annonçant la
réception d’un remboursement de Pixmania. Youpi.
Sauf que, voir le
mail que je leur envoie immédiatement :
Bonsoir
je viens de recevoir le mail m'indiquant le remboursement de mon produit.
A ma grande surprise, ce remboursement est de 117.22 euros, alors que ma
commande était de 122.21 euro.
Je suppose que c'est une blague? Je commande chez vous, le colis est fortement
endommagé CHEZ VOUS (voir celui qui est arrivé en magasin pix
également endommagé), et en plus de me faire attendre près de 3 semaines pour
un remboursement, vous avez le culot de ne pas me rembourser les frais de port.
Service client numéro 1, c'est ça votre
objectif? Et bien désolé, mais vous avez encore du travail
cordialement